2006/05/04

情感的設計

這幾年來,設計變成了一門顯學。不論是哪個產業,都開始強調設計的重要性。

看看這期IDEO公司的這篇文章,你會發現,設計絕對不像我們刻板印象中所想的一樣,只是視覺或美感的層次而已。

對全球設計界首屈一指的企業IDEO來說,設計是在為使用者解決背後隱藏的問題。這家公司創立十五年來,美國商業週刊的年度產品設計獎首獎,年年都由它包辦。

它把設計的重點從創造產品,擴大到創造經驗上。例如,美國一家醫院希望藉由它的協助,找出節省成本、吸引病患的方法。原來以為可能會需要改建新大樓、配備新科技設備,沒有想到,IDEO帶領醫院工作人員深入觀察病患看病流程後發現,只重新設計病人掛號流程,更新候診室,就能收到很大的成效。

因為要把設計從創造產品擴大到創造經驗,因此IDEO刻意聘用背景多元的員工,設計團隊包含設計師、工程師、心理學家、人類學家等。

在設計的過程中,IDEO所依靠的絕對不只是創意和靈感,還包含更多科學的流程和紀律。例如,它有嚴密的五個步驟,第一個步驟就是好好觀察顧客使用產品的經驗,甚至自己變成顧客。第二個步驟是腦力激盪:它嚴格要求參加的人不能說,「這點子不錯,『但是』……」;而要說「這點子不錯,『還有』……」。


某個程度來說,IDEO已經不是一家設計公司,而是一家管理顧問公司,它所做的很多事情,都是在幫助企業改變思維模式(EMBA雜誌第237期第六八頁)。

關於改變,是另外一門很大的學問。

在公司裡,不論是導入一個資訊系統,或推出一個人力資源方案,往往都會遭遇很大的抗拒。有經驗的經理人都知道,不順利是常態,能夠順利推動,才是奇怪的事情。在變革行動的中期,阻力往往也特別大,也就是當開場的鑼鼓喧天熱度降低,員工開始精神不濟、注意力渙散的時候。

要怎樣才能讓「改變」不偏離軌道,變革之火不熄滅呢?管理顧問Eric Beaudan提醒我們,這個時候,要重新思考變革的目標和期望,並且改變速度。

例如,也許你的變革速度太慢,讓人不耐,或者恰恰相反,你速度太快,讓人員跟不上。此外,也許你必須設法添加刺激,或者創造危機,讓人們重新把注意力投注在這個變革行動上(EMBA雜誌第237期第三六頁)。

畢竟,就像IDEO創辦人凱利所說:「設計代表的是產品的情感層次。」變革處理的,又何嘗不是人的感情層次?

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