情感的設計

這幾年來，設計變成了一門顯學。不論是哪個產業，都開始強調設計的重要性。

看看這期IDEO公司的這篇文章，你會發現，設計絕對不像我們刻板印象中所想的一樣，只是視覺或美感的層次而已。

對全球設計界首屈一指的企業IDEO來說，設計是在為使用者解決背後隱藏的問題。這家公司創立十五年來，美國商業週刊的年度產品設計獎首獎，年年都由它包辦。

它把設計的重點從創造產品，擴大到創造經驗上。例如，美國一家醫院希望藉由它的協助，找出節省成本、吸引病患的方法。原來以為可能會需要改建新大樓、配備新科技設備，沒有想到，IDEO帶領醫院工作人員深入觀察病患看病流程後發現，只重新設計病人掛號流程，更新候診室，就能收到很大的成效。

因為要把設計從創造產品擴大到創造經驗，因此IDEO刻意聘用背景多元的員工，設計團隊包含設計師、工程師、心理學家、人類學家等。

在設計的過程中，IDEO所依靠的絕對不只是創意和靈感，還包含更多科學的流程和紀律。例如，它有嚴密的五個步驟，第一個步驟就是好好觀察顧客使用產品的經驗，甚至自己變成顧客。第二個步驟是腦力激盪：它嚴格要求參加的人不能說，「這點子不錯，『但是』……」；而要說「這點子不錯，『還有』……」。

某個程度來說，IDEO已經不是一家設計公司，而是一家管理顧問公司，它所做的很多事情，都是在幫助企業改變思維模式（EMBA雜誌第237期第六八頁）。

關於改變，是另外一門很大的學問。

在公司裡，不論是導入一個資訊系統，或推出一個人力資源方案，往往都會遭遇很大的抗拒。有經驗的經理人都知道，不順利是常態，能夠順利推動，才是奇怪的事情。在變革行動的中期，阻力往往也特別大，也就是當開場的鑼鼓喧天熱度降低，員工開始精神不濟、注意力渙散的時候。

要怎樣才能讓「改變」不偏離軌道，變革之火不熄滅呢？管理顧問Eric Beaudan提醒我們，這個時候，要重新思考變革的目標和期望，並且改變速度。

例如，也許你的變革速度太慢，讓人不耐，或者恰恰相反，你速度太快，讓人員跟不上。此外，也許你必須設法添加刺激，或者創造危機，讓人們重新把注意力投注在這個變革行動上（EMBA雜誌第237期第三六頁）。

畢竟，就像IDEO創辦人凱利所說：「設計代表的是產品的情感層次。」變革處理的，又何嘗不是人的感情層次？